Curso de atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia

Con el curso de atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia, adquirirás los conocimientos para atender y gestionar las llamadas entrantes del servicio de teleasistencia.

1. ATENCIÓN A PERSONA USUARIAS EN LA PRIMERA LLAMADA DE TELEASISTENCIA
1.1 TIPOLOGÍA Y CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE TELEASISTENCIA:
– MAYORES.
– PERSONAS CON DISCAPACIDAD.
– MUJERES VÍCTIMAS DE MALTRATOS.
1.2 TIPOLOGÍA Y CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS EXCLUIDAS DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA:
– PERSONAS CON ENFERMEDADES MENTALES GRAVES.
– PERSONAS CON DEFICIENCIAS NOTORIAS DE AUDICIÓN Y EXPRESIÓN ORAL
1.3 TIPOS, ESPECIFICACIONES Y UTILIZACIÓN DE LOS TERMINALES Y DISPOSITIVOS AUXILIARES ASÍ COMO DESCRIPCIÓN DEL MANUAL DE INSTRUCCIONES.
1.4 PROCESO DE ALTA EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA:
– PROTOCOLO DE IDENTIFICACIÓN DE LA LLAMADA EN LA APLICACIÓN INFORMÁTICA.
– APLICACIÓN DEL PROTOCOLO DE BIENVENIDA CORRESPONDIENTE: TIPOS.
– INFORMACIÓN A TRANSMITIR AL USUARIO: PRESTACIONES Y COMPROMISOS ADQUIRIDOS Y FUNCIONAMIENTO DEL TERMINAL Y/O DISPOSITIVO INSTALADO.
1.5 PROTOCOLOS DE MODIFICACIÓN DE DATOS EN LA APLICACIÓN INFORMÁTICA TRAS ATENDER LA PRIMERA LLAMADA AL SERVICIO:
– ESPECIFICACIONES DE ACTUALIZACIÓN DE DATOS: MODIFICAR FECHAS Y ACTIVAR EL SERVICIO
– PROCESO DE GENERACIÓN DE AGENDAS DE: FAMILIARIZACIÓN, SEGUIMIENTO EXPEDIENTE EQUIPO, AGENDA DE FELICITACIÓN Y SEGUIMIENTO
1.6 PROCESO DE CLASIFICACIÓN DE AGENDAS:
– AGENDA DE FELICITACIÓN.
– PRUEBAS DE FAMILIARIZACIÓN.
– SEGUIMIENTO.
– MEDICACIÓN.
– SOLICITAR DATOS PENDIENTES.
– REVISIÓN MÉDICA.
– ALTA HOSPITALARIA.
– SEGUIMIENTO INCIDENCIA TÉCNICA.
– AGENDA FIN DE AUSENCIA.
– SEGUIMIENTO EXPEDIENTE /EQUIPO.
– COMPAÑÍA.
1.7 PROGRAMACIÓN DE AGENDAS.
2. GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Y MOVILIZACIÓN DE RECURSOS
2.1 CARACTERÍSTICAS, IDENTIFICACIÓN, DESCRIPCIÓN DE LOS COMPONENTES DE LAS HERRAMIENTAS TELEMÁTICAS.
2.2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON PERSONAS USUARIAS:
– TIPOS DE COMUNICACIÓN.
– TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ: ESCUCHA ACTIVA Y TÉCNICA PARA ESCUCHAR MEJOR.
– TRATAMIENTO DE LA LLAMADA.
2.3 TIPOLOGÍAS DE ALARMA.
– POR PULSACIÓN DEL TERMINAL.
– POR ACTIVACIÓN DE UN DISPOSITIVO PERIFÉRICO.
2.4 TIPOLOGÍAS DE LLAMADAS ENTRANTES:
– PETICIÓN DE AYUDA: POR EMERGENCIA SOCIAL, SANITARIA, CRISIS DE SOLEDAD Y ANGUSTIA, PARA HABLAR UN RATO, PEDIR INFORMACIÓN DEL SISTEMA Y/O RECURSOS…
– COMUNICACIÓN DE DATOS: AVERÍAS/FALLOS, AUSENCIAS Y REGRESOS, SALUDAR…
– SEGUIMIENTO USUARIO Y CONTROL DEL SISTEMA: PRIMERA CONEXIÓN, PRUEBAS FAMILIARIZACIÓN, SEGUIMIENTO DEL USUARIO DESDE EL CENTRO…
2.5 TIPOS DE ACTUACIÓN Y RECURSOS.
– INTERVENCIÓN SÓLO DESDE EL CENTRO DE ATENCIÓN.
– MOVILIZACIÓN RECURSOS DE LA EMPRESA.
– MOVILIZACIÓN RECURSOS AJENOS A LAS EMPRESA
– MOVILIZACIÓN RECURSOS PROPIOS DEL USUARIO.
2.6 PROCEDIMIENTOS DE TRATAMIENTO DE LAS LLAMADAS SEGÚN NIVELES DE ACTUACIÓN.
– NIVEL 1: ATENCIÓN VERBAL.
– NIVEL 2: ATENCIÓN VERBAL Y MOVILIZACIÓN DE RECURSOS.
– NIVEL 3: SEGUIMIENTOS Y ATENCIÓN PERSONAL: AGENDA, RECORDATORIOS, Y ACTUALIZACIÓN PERIÓDICA.
2.7 PROTOCOLOS DE ACTUACIÓN:
– DE INICIO DE LA COMUNICACIÓN CON LA PERSONA USUARIA.
– ANTE COMUNICACIONES INFORMATIVAS.
– ANTE EMERGENCIAS.
– DE DESPEDIDA Y CIERRE TRAS SOLUCIONAR LA DEMANDA SOLICITADA.
– ANTE UNA LLAMADA EXTERNA AL SISTEMA DE TELEASISTENCIA.
– ANTE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO.
3. TÉCNICAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMACIONES DE AGENDAS Y PARA SU SEGUIMIENTO
3.1 PROTOCOLOS DE SELECCIÓN DE LA INFORMACIÓN RELEVANTE EN UNA LLAMADA ENTRANTE.
– TIPOS DE INFORMACIÓN.
3.2 TIPOLOGÍA DE LLAMADAS DE SEGUIMIENTO.
3.3 GESTIÓN DEL EXPEDIENTE EN LA APLICACIÓN INFORMÁTICA.
– APARTADOS Y REGISTROS QUE LO COMPONEN.
– CÓDIGOS DE LA APLICACIÓN INFORMÁTICA.
3.4 TÉCNICAS DE CODIFICACIÓN DE LAS ACTUACIONES Y OBSERVACIONES DE UNA INTERVENCIÓN
3.5 PROCESO DE PROGRAMACIÓN DE LA AGENDA DE SEGUIMIENTO.
– CASOS EN LOS QUE SE PROGRAMA.
– TÉCNICAS DE PROGRAMACIÓN.
3.6 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DEL INFORME DE ACTUACIÓN.
– TIPOS DE INFORME.
– ELEMENTOS QUE LO COMPONEN.
– TÉCNICAS PARA LA ELABORACIÓN DE LOS INFORMES.

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