1. LA EMPRESA Y SU ACTIVIDAD COMERCIAL
1.1. DEFINICIÓN Y TIPOS DE EMPRESA. ENTORNO DE LA EMPRESA.
1.2. EL MARKETING.
1.3. POLÍTICAS DE PRODUCTO, PRECIO, DISTRIBUCIÓN Y PROMOCIÓN.
2. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
2.1. LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y SUS VENTAJAS.
2.2. FACTORES FUNDAMENTALES DE LA FIDELIDAD DEL CLIENTE.
3. COMPORTAMIENTO DE COMPRA Y VENTA. VENTA DIRECTA
3.1. EL VENDEDOR: TIPOS, ACTITUDES Y MOTIVACIONES.
3.2. EL COMPRADOR: TIPOS, ACTITUDES, Y MOTIVACIONES Y HÁBITOS.
3.3. LA VENTA DIRECTA: ACOGIDA, ARGUMENTACIÓN, DEMOSTRACIÓN Y CIERRE DE VENTAS.
4. SEGUIMIENTO DE LA VENTA
4.1. OBJETIVOS.
4.2. LA COMUNICACIÓN.
4.3. INSTRUMENTOS PARA LA REALIZACIÓN DEL SEGUIMIENTO.
4.4. EL SERVICIO POSTVENTA.
5. QUEJAS Y RECLAMACIONES
5.1. QUEJAS Y RECLAMACIONES.
5.2. ELEMENTOS BÁSICOS, CLASIFICACIÓN Y GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES.
5.3. LAS GARANTÍAS DE LOS SERVICIOS.
6. CALIDAD DE LA COMPRA Y VENTA
6.1. CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES Y COMPONENTES DE LA RENTABILIDAD DE LOS CLIENTES FIDELIZADOS.
6.2. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Y EVALUACIÓN DE SU SATISFACCIÓN.
6.3. INDICADORES: INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS. ISO 9001 Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.
7. MARKETING RELACIONAL
7.1. ESTRATEGIA E IMPLANTACIÓN DE MARKETING RELACIONAL Y GESTIÓN DE LAS BASES DE DATOS.
7.2. ORIENTACIÓN AL CONSUMIDOR Y RECUPERACIÓN DEL SERVICIO.