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Gestión de la atención al cliente/consumidor en Comunidad de Madrid
Al finalizar el curso de gestión de la atención al cliente/consumidor, el alumno habrá adquirido los conocimientos necesarios para ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente y personalizado, manejar situaciones de conflicto con profesionalismo y aplicar técnicas de comunicación que fidelicen a los consumidores, mejorando su experiencia y satisfacción.
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Curso de gestión de la atención al cliente/consumidor
Con el curso de Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor, adquirirás los conocimientos necesarios para ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente y personalizado, manejar situaciones de conflicto con profesionalismo y aplicar técnicas de comunicación que fidelicen a los consumidores, mejorando su experiencia y satisfacción.
1. Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario
– Concepto y características de la función de atención al cliente:
▫ Empresas fabricantes.
▫ Empresas distribuidoras.
▫ Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
▫ El defensor del cliente: pautas y tendencias.
– Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
▫ Organización funcional de las empresas: Organigrama
▫ Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
– Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
▫ Naturaleza.
▫ Efectos.
▫ Normativa: productos y ámbitos regulados.
– El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
▫ Marketing relacional.
▫ Relaciones con clientes.
▫ Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
▫ Obtención y recogida de información del cliente.
– Variables que influyen en la atención al cliente:
▫ Posicionamiento e imagen.
▫ Relaciones públicas.
– La información suministrada por el cliente.
▫ Análisis comparativo.
▫ Naturaleza de la información.
▫ Cuestionarios.
▫ Satisfacción del cliente.
▫ Averías.
▫ Reclamaciones.
– Documentación implicada en la atención al cliente.
– Servicio Postventa.
2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario
– Procesos de calidad en la empresa.
– Concepto y características de la calidad de servicio.
▫ Importancia.
▫ Objeto.
▫ Calidad y satisfacción del cliente.
– Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
▫ Elementos de control.
▫ Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
▫ Medidas correctoras.
3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario
– Ordenación del Comercio Minorista:
▫ Contenido
▫ Implicaciones en la atención a clientes.
– Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
▫ Contenido.
▫ Implicaciones.
– Protección de Datos:
▫ Contenido
▫ Implicaciones en las relaciones con clientes.
– Protección al consumidor:
▫ Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
▫ Regulación autonómica y local de protección al consumidor
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| Temática | |
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| Comunidad Autónoma | |
| Ciudades | |
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| Modalidad | |
| Planes | |
| Estado laboral |
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